Интеграция с Контакт-центром MANGO OFFICE

Интеграция с Контакт-центром MANGO OFFICE

Обзор

Благодаря интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE и Битрикс24, вы можете:

просматривать данные по обращениям Контакт-центра MANGO OFFICE в своем домене Битрикс24;
сохранять в контакте, компании или лиде Битрикс24 тематику звонка, которую присвоил оператор при обработке звонка в Контакт-Центре MANGO OFFICE;
передавать историю диалога с Клиентом в историю коммуникаций Битрикс24;
настроив интеграцию через вебхуки, вы сможете автоматически добавлять задания в кампанию исходящего обзвона при изменении в воронке продаж Битрикс24.

Требования

Чтобы настроить интеграцию, нужно:

быть пользователем Контакт-центра MANGO OFFICE с тарифным планом, на котором доступна интеграция с Битрикс24;
подключить расширенный пакет интеграции с Битрикс24.

Кроме того, если вы хотите создавать лиды в Битрикс24 по данным из Контакт-центра, то необходимо выбрать режим работы «Классический CRM», поскольку только в этом режиме работы Битрикс24 возможно создание лидов.

Настройка интеграции с Контакт-центром MANGO OFFICE. Общие инструкции

Примечание. В этом разделе описано, как настроить интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE для передачи данных об обращениях и тематиках, а также сохранении истории чатов. Чтобы автоматически добавлять задания в кампанию исходящего обзвона при изменении в воронке продаж Битрикс24, вы можете настроить интеграцию через вебхуки.

Чтобы настроить интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE, необходимо:

открыть Личный кабинет MANGO OFFICE;
в меню выбрать «Интеграции»;
выбрать «Мои интеграции»;
поставить «галочку» в поле «Отправка данных о лиде из Контакт-центра»;
нажать кнопку «Сохранить».

Далее проверьте, что интеграция успешно подключена. Для этого необходимо:

открыть Контакт-центр MANGO OFFICE;
открыть настройки Контакт-центра MANGO OFFICE;
открыть раздел «Интеграции»;
нажать на пункт «Настроить».

Будет открыт ваш Личный кабинет MANGO OFFICE, в котором открыт раздел «Интеграции». Проверьте, что интеграция ВАТС и Битрикс24 подключена.

Отправка данных о лиде из Контакт-центра MANGO OFFICE

Обзор

Важно! Эта функция доступна только в расширенном пакете интеграции.

Благодаря интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE и Битрикс24, вы можете просматривать данные по обращениям Контакт-центра MANGO OFFICE в своем домене Битрикс24.

Настроив интеграцию, в разделах «Сделки» и «Контакты» вашего Битрикс24 будут появляться новые Контакты и Сделки, которые содержат данные о Клиентах и их обращениях, импортированные из Контакт-центра MANGO OFFICE.

Требования

Чтобы настроить передачу данных о лиде, нужно включить соответствующую опцию. Кроме того, если вы хотите создавать лиды в Битрикс24 по данным из Контакт-центра, то необходимо выбрать режим работы «Классическая CRM», поскольку только в этом режиме работы Битрикс24 возможно создание лидов.

Ограничения импорта данных обращений

После настройки интеграции вы сможете отправлять данные обращений Контакт-центра MANGO OFFICE в ваш Битрикс24. Импортированные данные будут использоваться для создания новых сделок и новых контактов в Битрикс24. Однако, необходимо учитывать определенные ограничения:

новая сделка всегда создается в Битрикс24;
новый контакт создается в Битрикс24, только если этот контакт ранее НЕ был создан. Проверка выполняется по номеру телефона Клиента. В новом контакте могут сохраняться пользовательские поля из Контакт-центра MANGO OFFICE, если вы включите соответствующую настройку;
существующий в Битрикс24 контакт не обновляется, но может быть дополнен «пользовательскими» полями из Контакт-центра MANGO OFFICE, если вы включите соответствующую настройку.

Импорт данных из «пользовательских» полей

В Контакт-центре MANGO OFFICE пользователь может настроить структуру контакта, путем добавления «пользовательских» (своих) полей к стандартным полям контакта.

Пример. Если в вашем Контакт-центре MANGO OFFICE имеется «пользовательское» поле «Соц. сети»:

То данные из этого поля можно сохранять в контакте Битрикс24 в разделе «Дополнительно»:

Как настроить

Чтобы импортировать данные из «пользовательских» полей Контакт-центра MANGO OFFICE в ваши контакты Битрикс24, у вас в приложении интеграции следует:

открыть блок «Контакт-центр»;
активировать переключатель «Создавать контакты, лиды и сделки из Контакт-центра». Будут открыты дополнительные поля;
активировать переключатель «Сохранять данные из пользовательских полей Контакт-центра»;
нажмите кнопку «Применить» в нижней части окна настроек.

В таком случае, «пользовательские» поля будут сохраняться в новых контактах и/или добавляться к ранее существующим контактам Битрикс24 в разделе «Дополнительно».

Как включить автоматическое создание контактов и сделок в Битрикс24

Для этого необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть вкладку «Исходящие звонки» в блоке «Обработка вызовов»;
снять «галочку» в пункте «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», чтобы избежать дублирования сделок при получении данных из Контакт-центра MANGO OFFICE;
нажмите кнопку «Применить».

Примечание. Если вы не снимите «галочку» в пункте «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», то будет выдано следующее сообщение:

Настоятельно рекомендуем, снять «галочку» в пункте «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках».

открыть блок «Контакт-центр» в настройках интеграции;
установить в нем галочку «Создавать контакты, лиды и сделки из Контакт-Центра MANGO OFFICE». Будут открыты дополнительные поля;
выбрать один из вариантов:
- Создавать контакты и сделки: при выборе данного пункта в Битрикс24 будут создаваться контакты и сделки по обращениям из Контакт-центра MANGO OFFICE. Лиды создаваться не будут;
- Создавать контакты и лиды: в Битрикс24 будут создаваться контакты и лиды.
установить галочку «Сохранять данные из пользовательских полей Контакт-Центра MANGO OFFICE», если хотите импортировать данные из пользовательских полей Контакт-центра;
установить галочку «Передавать комментарии и ссылки в контакте», если вы хотите, чтобы в ваш Битрикс24 из Контакт-Центра MANGO OFFICE передавалась история коммуникаций;
нажмите кнопку «Применить» внизу формы настройки приложения интеграции.

Как отправить данные о лидах в Битрикс24

Чтобы из Контакт-центра MANGO OFFICE в Битрикс24 отправить обращение Клиента, нужно:

создать новое обращение Клиента, либо найти ранее созданное обращение Клиента;
если по Клиенту зафиксировано несколько обращений, то выбрать обращение, которое надо отправить;
нажать кнопку «Отправить».

Данные об обращении будут отправлены в ваш Битрикс24, при этом в Контакт-центре MANGO OFFICE будет выдано сообщение о том, кто и когда отправил обращение.

Как в Битрикс24 посмотреть контакты и сделки, созданные по входящему обращению Контакт-центра MANGO OFFICE

После отправки данных об обращениях из Контакт-центра MANGO OFFICE, в вашем Битрикс24 вы увидите:

новый контакт в разделе «Контакты». Этот контакт будет добавлен в список всех ранее созданных контактов;
новую сделку в группе «Новая» в разделе «Сделки». Новая сделка всегда добавляется в группу «Новая».

Чтобы увидеть сделки, относящиеся к Контакт-центру MANGO OFFICE, нужно открыть раздел «Сделки». Сделки, созданные по данным из Контакт-центра, будут иметь название «Сделка по исходящему обращению из Контакт-центра»:

Чтобы увидеть лиды, относящиеся к Контакт-центру MANGO OFFICE, нужно открыть раздел «Лиды». Лиды, созданные по данным из Контакт-центра, будут иметь название «Лид по исходящему обращению из Контакт-центра»:

Передаваемые данные

Сделка

Сделка по входящему обращению из Контакт-центра может содержать следующие данные, полученные из Контакт-центра MANGO OFFICE:

ID звонка: опционально, если звонок не найден, то значение отсутствует;
Канал обращения: вид канала связи, указанный оператором при создании обращения в Контакт-центре MANGO OFFICE;
Результат обращения: значение указывается автоматически при завершении обработки обращения в Контакт-центре MANGO OFFICE;
Точка входа обращения: адрес компании, на который обратился Клиент. По умолчанию в данном поле указывается значение «Создал сотрудник»;
Дата/время создания обращения: дата и время создания обращения в Контакт-центре MANGO OFFICE;
Дата/время завершения обращения: дата и время закрытия обращения в Контакт-центре MANGO OFFICE;
Тематики обращения: идентификатор тематики обращения, который пользователь Контакт-центра MANGO OFFICE указал при создании обращения;
Комментарий к обращению: комментарий, указанный в обращении оператором Контакт-центра MANGO OFFICE.

Примечание. В некоторых случаях, если обращение в Контакт-центре MANGO OFFICE не содержит некоторых данных, например, результат обращения не указан, то соответствующие данные могут отсутствовать в Сделке по входящему обращению из Контакт-центра.

Контакт

Новый контакт, созданный по входящему обращению Контакт-центра MANGO OFFICE, может содержать следующие данные, полученные из Контакт-центра:

Имя: ФИО контакта;
Телефон: телефоны Клиента, опционально. В данном поле могут быть указаны следующие значения:
- Рабочий: городской номер Клиента;
- Мобильный: мобильный номер Клиента;
- Другой: в данном поле может быть указан SIP-номер Клиента, Skype или иной контактный номер;
- Факс: номер факса Клиента.
E-mail: почта Клиента, опционально;
Пользовательские поля: в разделе «Дополнительно» отображаются данные из «пользовательских» полей.

Примечание. В некоторых случаях, если обращение в Контакт-центре MANGO OFFICE не содержит некоторых данных, то соответствующие данные могут отсутствовать в новом контакте в Битрикс24.

Как настроить передачу диалога с Клиентом (чата) из Контакт-Центра MANGO OFFICE в историю коммуникаций Битрикс24

Обзор

Если вы подключили модуль Манго Диалоги к вашему Контакт-Центру MANGO OFFICE, ваш Контакт-Центр может сохранять историю переписки с Клиентом через различные мессенджеры.

Примечание. Манго Диалоги — это единый центр управления сообщениями Клиентов на сайте и e-mail, в системе заказа обратного звонка, а также в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и др.

Кроме того, ваш Битрикс24 автоматически сохраняет историю коммуникаций с Клиентом. Эти истории коммуникаций хранятся отдельно и никак не увязаны друг с другом. Интеграция с Битрикс24 позволяет загружать историю переписки с Клиентом из Контакт-Центра MANGO OFFICE в историю коммуникаций Битрикс24. Это повысит эффективность обработки, открывает новые возможности для анализа и упрощает доступ к истории коммуникации с Клиентом.

Важно! Функция передачи диалога с Клиентом из Контакт-Центра MANGO OFFICE доступна только при включении настройки «Создавать контакты, лиды и сделки из Контакт-Центра MANGO OFFICE».

Порядок действий

Чтобы включить настройку, необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть блок «Контакт-центр»;
настроить функцию автоматического создания контакта, лида и сделки, включив соответствующие переключатели;
установить флаг «Передавать комментарии и ссылки в контакты»;
нажмите кнопку «Применить» в нижней части формы настройки приложения интеграции.

Сохранение тематик Контакт-Центра MANGO OFFICE

Обзор

Прямо во время звонка, оператор в Контакт-Центре MANGO OFFICE может присвоить звонку ту или иную тематику, характеризующую звонок. В Контакт-Центре MANGO OFFICE список тематик, которыми можно пометить звонок, ограничен. Подробнее о тематиках…

Включив настройку «Сохранение тематик Контакт-Центра MANGO OFFICE» в приложении интеграции, вы сможете сохранять тематику звонка в контакте, компании или лиде Битрикс24.

Важно:

Настройка доступна только в расширенном пакете интеграции;
Тематика звонка передается в Битрикс24 только если звонок состоялся. Если же оператор Контакт-Центра MANGO OFFICE создал обращение с типом «Звонок», однако никакого звонка фактически не было, тогда тематика звонка НЕ будет передана в Битрикс24 (даже если оператор вручную указал тематику);
Если была добавлена новая тематика или удалена старая тематика из списка тематик Контакт-Центра MANGO OFFICE (вообще, при любом изменении списка тематик), то, после этого, нужно открыть форму настройки приложения интеграции и нажать кнопку «Применить». Будет выполнено пересохранение настроек приложения интеграции. Это нужно, чтобы приложение интеграции «увидело» обновленный список тематик.

Как включить настройку

Чтобы включить настройку, необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть блок «Контакт-центр»;
установить флаг «Сохранять тематики Контакт-Центра»;
нажмите кнопку «Применить» в нижней части формы настройки приложения интеграции.

Как посмотреть тематику Контакт-Центра

Тематики сохраняются в контакте, компании или лиде Битрикс24 в поле под названием «Тематики КЦ». Например, на рисунке ниже красным выделено это поле в лиде:

Автопостановка задания в кампанию исходящего обзвона при изменении в воронке продаж. Интеграция с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхуки

Примечание. Вы можете автоматически добавлять задания в кампанию исходящего обзвона при изменении в воронке продаж Битрикс24. В этой статье описано, как для этого настроить интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхуки. Если вас интересует, как настроить передачу данных об обращениях и тематиках, а также сохранении истории чатов, читайте эту статью.

Обзор

Если вы подключили Контакт-центр MANGO OFFICE к вашей Виртуальной АТС, то вы получили дополнительную возможность — добавление задания в кампанию исходящего обзвона при изменении в воронке продаж Битрикс24. В результате вы можете собирать номера всех новых Клиентов в одну кампанию исходящего обзвона, и ваши операторы смогут быстро обзвонить всех новых Клиентов, при этом использовать скрипты для диалога с Клиентом и прочие удобные функции Контакт-центра MANGO OFFICE.

Вот как это работает:

Когда сделка переходит на выбранный вами этап воронки, робот Битрикс24 отправляет в приложение интеграции специальный вебхук;
В результате обработки входящего вебхука, виджет интеграции отправляет в Контакт-центр MANGO OFFICE запрос на добавление номера Клиента в кампанию исходящего обзвона. Затем этот запрос обрабатывается в КЦ:
- если кампания исходящего обзвона НЕ завершена, то номер Клиента будет добавлен в эту кампанию;
- если кампания исходящего обзвона завершена, то номер не будет добавлен.

Понятие «Технический таск» в кампании исходящего обзвона

После того как вы настроили интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхуки и первый номер Клиента был добавлен в выбранную вами кампанию исходящего обзвона, вы можете, открыв карточку кампании в Контакт-центре MANGO OFFICE, увидеть технический таск. Вот так:

Технический таск — это служебная задача кампании исходящего обзвона, согласно которой ваша Виртуальная АТС должна выполнить автозвонок (звонок самой себе). Этот автозвонок необходим, чтобы кампания исходящего обзвона не была завершена автоматически (не перешла в статус «Завершена»).

Примечание. Статус «Завершена» означает, что кампания исходящего обзвона полностью остановлена, вы не можете добавлять в нее номера Клиентов, не можете повторно ее запустить. Подробнее о статусах кампаний вы можете прочитать в Руководстве пользователя КЦ.

Автозвонок создается автоматически при первом добавлении номера в кампанию исходящего обзвона через вебхуки. При втором и последующих добавлениях номеров, такой таск не создается (потому что он там уже есть).

Ограничения

Вы можете настроить интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхуки, только если у вас есть внутренний номер Виртуальной АТС, связанный с вашим аккаунтом в Битрикс24, при этом вы пользуетесь расширенной версией интеграции.
Чтобы добавлять задания в кампанию исходящего обзвона, эта кампания НЕ должна быть завершена (то есть, НЕ должна находиться в статусе «Завершена»).
Настоятельно НЕ рекомендуется удалять технический таск из кампании исходящего обзвона. Вот как будет работать интеграция, при удалении технического таска (пример):
- вы создали кампанию исходящего обзвона «А1» и в Битрикс24 в настройках интеграции с Контакт-центром MANGO OFFICE указали эту кампанию А1;
- если вы удалите технический таск из А1, виджет интеграции будет добавлять номера Клиента в А1. Однако, если А1 завершится, будет выдано сообщение об ошибке, поскольку вы не можете добавлять номера в завершенные кампании.

Как настроить интеграцию с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхуки

Для этого нужно подключить Контакт-центр MANGO OFFICE к вашей Виртуальной АТС, руководствуясь этой инструкцией.

Затем, в приложении интеграции следует:

открыть блок «Дополнительно»;
активировать переключатель «Обрабатывать входящие вебхуки», если этого не было сделано ранее. Появятся дополнительные поля, в которых перечислены все входящие вебхуки;
активировать переключатель «Интеграция с Контакт-центром MANGO OFFICE через вебхук»;
выбрать кампанию исходящего обзвона;
нажать на ссылку «Скопировать» в строке с данными вебхуков, чтобы скопировать URL-адрес вебхуков. Сохранить полученный URL (например, в текстовый файл, для создания которого используйте, например, программу «Блокнот»);
нажать на кнопку «Применить» (расположена внизу окна настроек интеграции MANGO OFFICE).

Примечание. Теперь вам нужно настроить робота Битрикс24 на отправку вебхуков в приложение интеграции.

Как добавить вебхуки интеграции в робота в Битрикс24

В Битрикс24 выполните следующие действия:

выберите пункт «CRM»;
выберите пункт «Роботы»;

выберите этап воронки продаж, в котором нужно создать робота и нажмите кнопку «Добавить» (плюс);

выберите пункт «Другие роботы»;
в строке «Исходящий вебхук» нажмите «Добавить»;

в поле «Хендлер» вставьте ранее скопированный вами вебхук;

нажмите кнопку «Сохранить».

Настройка робота завершена.

Скрипты разговора с Клиентом в Битрикс24

Скрипты

Если вы хотите:

повысить продажи, средний чек и удовлетворенность Клиентов;
обучать сотрудников и повышать компетенцию компании;
сообщать Клиентам и получать у Клиентов точную информацию,

то начните использовать скрипты разговора в Битрикс24.

Прямо в интерфейсе Битрикс24 при поступлении звонка, у сотрудника открывается диалоговое окно с вопросом, который он задает Клиенту и вариантами ответа на него:

Сотрудник выбирает вариант ответа Клиента, при необходимости дополняет его комментарием. При необходимости уточнить данные по Клиенту, сотрудник переходит в карточку Клиента и там же продолжает прохождение скрипта, и тут же обновляя данные о Клиенте:

Работа со скриптами доступна только во время звонка или после окончания звонка, если во время звонка было начато прохождение скрипта.

Требования

Скрипты доступны только при выполнении всех следующих условий:

к Виртуальной АТС подключен расширенный пакет интеграции;
вы используете Контакт-центр MANGO OFFICE, предоставляющий доступ к скриптам. Настройка скриптов и аналитика по прохождению скриптов доступна в приложении «Контакт-центр MANGO OFFICE», которое вы можете скачать по ссылке. Подробное описание настройки шаблонов скриптов приведено по этой ссылке.

Примечание. Если доступа к скриптам в Контакт-центре нет, обратитесь в MANGO OFFICE по телефону, указанному на нашем сайте.

Кроме этого, вы должны выдать права доступа к приложению интеграции MANGO OFFICE вашим сотрудникам в Битрикс24. В карточке лида будут отображаться скрипты только у тех пользователей Битрикс24, которым выданы права.

Как выдать или снять права доступа к приложению интеграции

Для этого, в вашем Битрикс24 выполните следующие действия:

нажмите на пункт «Маркетплейс» в блоке «Приложения»;

нажмите на пункт «Еще», затем выберите пункт «Установленные приложения»;

нажмите на кнопку с тремя точками, затем нажмите на пункт «Доступ»;

введите имя сотрудника или отдела, которым будет предоставлен доступ к приложению интеграции. Будет показан список соответствующих сотрудников;
нажмите на имя сотрудника, которому будет предоставлен доступ;

выбранный сотрудник будет показан в списке «Пользователи»;
нажмите кнопку «Выбрать».

Как включить использование скриптов в приложении

Для начала убедитесь, что вы используете расширенный пакет интеграции и Контакт-центр, с доступом к скриптам. Кроме того, включать использование скриптов могут только сотрудники Битрикс24, которым предоставлен доступ к приложению интеграции.

Чтобы включить использование скриптов, в вашем Битрикс24 необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть блок «Контакт-центр»;
установить флаг «Использовать скрипты»;

Примечание.

нажмите кнопку «Применить» в нижней части формы настройки приложения интеграции.

Сохранять постзвонковую оценку качества

После разговора Клиент может оценить качество диалога с оператором, эта информация автоматически сохраняется в Контакт-центре MANGO OFFICE. А если вы включите настройку «Сохранять постзвонковую оценку качества», то оценка, которую поставил Клиент, будет автоматически загружаться в информацию о звонке в Битрикс24.

Чтобы включить загрузку оценки диалога с оператором, выданной Клиентом, в вашем Битрикс24 необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть блок «Контакт-центр»;
установить флаг «Сохранять постзвонковую оценку качества»;
нажмите кнопку «Применить» в нижней части формы настройки приложения интеграции.

Сохранять данные кампаний исходящих обзвонов Контакт-центра

Если данная настройка включена, то интеграция в вашем Битрикс24 будет автоматически создавать лиды и контакты, в которые будет сохранять данные о клиентах, указанных в кампании исходящего обзвона в Контакт-центра. Эти лиды и контакты создаются в момент проведения кампании исходящего обзвона в Контакт-центре.

Важно. Если вы включили данную настройку, то создание лидов и контактов выполняется независимо от статуса настройки «Автоматически создавать лид и дело при исходящих звонках» (включена \ выключена).

Чтобы включить данную настройку, в вашем Битрикс24 необходимо:

открыть форму настройки приложения интеграции;
открыть блок «Контакт-центр»;
установить флаг «Сохранять данные кампаний исходящих обзвонов Контакт-центра»;
нажмите кнопку «Применить» в нижней части формы настройки приложения интеграции.