Бизнес-процесс

Чтобы эффективно решать организационные и коммерческие задачи, компания выстраивает индивидуальную бизнес-модель. Она состоит из отдельных связанных друг с другом процессов, которые помогают координировать работу сотрудников, взаимодействовать с клиентами и партнерами, продвигать продукт или бренд. 

Рассказываем о бизнес-процессах в организации, какими они бывают и об управлении ими.

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны в организации

Бизнес-процесс — это совокупность действий сотрудников, цель которых — производство качественного продукта или достижение других поставленных бизнес-задач. Эти действия повторяются циклично. Потребитель бывает как и внешним (клиент), так и внутренним (структуры самой компании).

Бизнес-процесс состоит из этапов, которые выполняют отдельные сотрудники. Эти действия, которые производятся в определенной последовательности, объединяют участников процесса в одну команду.

Продуманные и отлаженные бизнес-процессы решают множество задач компании. Они позволяют:

• поддерживать на заданном уровне или улучшать качество продукции;
• разрабатывать стандарты и регламенты работы;
• снижать расходы и повышать темпы производства;
• автоматизировать выполнение задач;
• эффективно управлять работой отделов компании;
• обеспечивать понятность и прозрачность каждого этапа работы;
• находить слабые места в рабочих процессах и устранять их;
• улучшать имидж компании и ее привлекательность для инвесторов;
• обозначать зону ответственности каждого сотрудника и обеспечивать грамотное делегирование задач;
• оптимизировать систему контроля;
• планировать расширение бизнеса и/или выход на другие рынки;
• оперативно закрывать основные вакансии и обучать сотрудников;
• мотивировать работников работать лучше, повышать их вовлеченность.

Чем отличаются от других процессов

В бизнес-процессе принимают участие несколько сотрудников (реже — один), а его результат — это материальный или нематериальный продукт, у которого есть потребитель. Однако итог работы может отличаться от планируемого. В связи с этим при планировании бизнес-процесса предусматривают различные варианты развития событий и запасные планы действий.

В этом его разница по сравнению с другими процессами. Например, в результате технологического процесса получают прогнозируемый результат, соответствующий заданным параметрам.  

Основные уровни

Выделяют несколько уровней бизнес-процессов:

• Внешние. С их помощью решают стратегические задачи. К ним относится закупка сырья и оборудования, их распределение внутри подразделений компании.
• Внутренние. Помогают достигать тактических целей. Например, выстраивание системы реализации продукции.
• Внутриструктурные. Процессы, которые имеют значение для работы отдельных структурных подразделений компании. В их числе — разработка новых проектов, моделей управления.
• Процессы, которые влияют на выполнение задач подразделения. Например, разработка новых скриптов обслуживания клиентов.

Виды бизнес-процессов

На содержание бизнес-процессов влияет специфика компании и ее возможности. Однако все они классифицируются по нескольким признакам.

По сложности. Количественный критерий, в соответствии с которым выделяют:

• монопроцессы — повторяющиеся однокомпонентные операции;
• вложенные процессы — схемы, состоящие из нескольких операций;
• связанные процессы — серия процессов, которую выполняют по заранее разработанному плану.

По типу деятельности. Это основные бизнес-процессы:

• производственные — те, в конце которых появляется материальный результат;
• оказание услуг — с нематериальным продуктом.

По месту в структуре компании. Они основаны на иерархических отношениях внутри коллектива:

• горизонтальные — совместные действия равноправных сотрудников;
• индивидуальные горизонтальные — деятельность определенных членов команды;
• межфункциональные горизонтальные — взаимодействие между работниками разных подразделений;
• вертикальные — коммуникация между разноуровневыми сотрудниками по типу начальник-подчиненный;
• интегрированные — одновременная совместная работа разноуровневых сотрудников.

По функциям подразделений. Это процессы, которые обеспечивают всестороннюю работу компании. Среди них:

• управленческие;
• логистические;
• финансовые;
• складские.

По уровню детализации. Их также называют процессами по критерию комплексности. Виды:

• микропроцессы — производство отдельных элементов продукции, например, молний для одежды, микроконтроллеров для ПК;
• макропроцессы — создание цельного продукта, например, верхней одежды, ноутбуков.

По исполняемости. Среди них:

• исполняемые — применяются для автоматизации бизнеса;
• неисполняемые — помогают исследовать работу компании и увеличить продуктивность внутренней коммуникации.

Внедрение, анализ и описание

Как провести анализ бизнес-процесса

Для успешного развития компании необходимо постоянно анализировать актуальное состояние бизнес-процессов. Это поможет выявить проблемы — например узнать, работа каких отделов дублируется или на выполнение какой задачи не хватает сотрудников.

Проводите внеплановый анализ, если:

• потребителей не устраивает продукт или обслуживание после внедрения новых правил;
• сотрудники не успевают выполнять задачи в оговоренные сроки;
• работники и оборудование испытывают перегрузки;
• не хватает производственных мощностей;
• часть ресурсов компании не используется;
• отдельные процессы (например, транспортировка) в результате нововведений обходятся слишком дорого.

Пользуйтесь количественными или качественными методами анализа. Среди количественных техник:

• Анализ показателей эффективности. Вы собираете данные о работе персонала, объеме продукции и произведенного брака, вложенных средствах и сравниваете их с плановыми показателями. Затем работаете над улучшением тех процессов, которые не дотягивают до нормативов.
• ABC-анализ. Вы ранжируете бизнес-процессы по их влиянию на прибыль предприятия — например по доле выручки. На основе полученных показателей делаете вывод, какие процессы нужно улучшать в первую очередь.

Качественные методы:

• Анализ проблем. Вы выводите на доску схему бизнес-процесса с его основными действиями и при участии сотрудников и руководителей отмечаете на ней слабые места. Затем коллективно обдумываете способы их устранения.
• SWOT-анализ. Вы выделяете сильные и слабые стороны, возможности и риски бизнес-процесса с учетом влияния внутренних и внешних факторов. Затем, отталкиваясь от этих данных, моделируете пути решения проблемы.

Как управлять бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами — это системное проведение всех мероприятий по их внедрению и улучшению, регулирование скорости и продуктивности работы. Вот основные этапы управления:

• Моделирование. Здесь устанавливают зоны ответственности и отдельные обязанности, намечают сроки, промежуточные и итоговые результаты, определяют метрики эффективности.
• Исполнение. Персонал решает назначенные задачи, а руководители корректируют их выполнение.
• Контроль. Менеджеры ежедневно отслеживают соблюдение плана и качество выполнения задач. Все действия подчиненных отслеживают прямые руководители и на основе результатов наблюдений принимают решение о премировании или штрафах для отдельных сотрудников.
• Анализ и оптимизация. На данном этапе выявляют слабые стороны и типичные ошибки, на основе которых планируют стратегию совершенствования бизнес-процесса.

Способы моделирования бизнес-процессов

Чтобы наиболее полно и точно представить бизнес-процесс и оценить перспективы его внедрения, необходимо моделирование. Опишем основные подходы:

Структурный. Подходит для проектирования новых бизнес-процессов и изучения существующих. Внутри этого подхода можно использовать три вида моделирования:

• функциональное — линейная схема в виде последовательных действий и необходимых для их выполнения ресурсов;
• имитационное или моделирование поведения — схема с временными интервалами и учетом возможных внешних и внутренних факторов;
• информационное — показывает свойства бизнес-процесса и корреляцию между его этапами.

Объектно-ориентированный. В соответствии с этим подходом процесс представляют как набор объектов — того, что изменяется в ходе работы. Объектам приписывают события и условия, но не детализируют модель.

Интегрированный. Предмет моделирования здесь представляют комплексно, на основе разных подходов.

Как оптимизировать

По сути, и описание, и моделирование процессов тоже можно считать оптимизацией — вводя понятные инструкции и выстраивая алгоритмы, вы улучшаете бизнес-процесс.

После того как вы испытаете бизнес-процесс и оцените результаты его внедрения, понадобится усовершенствовать систему таким образом, чтобы действия выполнялись максимально точно, а ресурсы не расходовались впустую.

Методы оптимизации:

• сокращение дублирующихся и лишних операций;
• минимизация контроля;
• автоматизация повторяющихся и рутинных задач;
• перераспределение ресурсов;
• коррекция технологий, методик, планирования, производственного цикла;
• стандартизация задач;
• сокращение времени ожидания — согласования заказов, доставки, простоя транспорта;
• предотвращение дефектов продукции;
• поддержание и накопление производственных резервов.

Вы можете обнаружить необходимость в оптимизации сразу после запуска бизнес-процесса. Это нормально: не все ваши идеи окажутся жизнеспособными на практике.

Как автоматизировать

Чтобы ускорить и облегчить выполнение повторяющихся операций, внедрите подходящее для ваших задач программное обеспечение.

Автоматизация поможет:

• оперативно собирать и обрабатывать информацию;
• составлять отчеты;
• хранить документы и контролировать доступ к ним;
• делиться информацией и обмениваться задачами с сотрудниками;
• обеспечить точность выполнения задач;
• снизить объем трудозатрат;
• повышать квалификацию персонала и обучать новых сотрудников.

Для разных отраслей и задач бизнеса разработано свое ПО. Например, компаниям, которые постоянно взаимодействуют с клиентами, необходимы CRM; IT-отрасли — системы проектирования; CI и баг-трекинговые системы, студиям дизайна — графические редакторы.

Типичные ошибки

Внедрение бизнес-процессов не всегда проходит эффективно. Рассмотрим ошибки, которые с большой вероятностью сведут все усилия к нулю:

• Неправильное определение целей и задач. Если нет четкого и грамотного понимания того, к чему вы хотите прийти и что нужно для этого сделать, работа будет бесполезна.
• Отсутствие качественной коммуникации между отделами и специалистами. Если деятельность структурных подразделений вашей компании не согласована, они не функционируют как единая система и, вероятнее всего, выполняют много лишней работы.
• Несоответствие планов возможностям компании. Если ресурсы ограничены, излишне глобальные планы только помешают распределить их грамотно.
• Стремление охватить все процессы компании и/или расписать их максимально подробно. Избыток планирования так же плох, как и недостаток. Если нет пространства для маневра, вы будете ограничены в своих возможностях.
• Ожидание прибыли от каждого процесса. Разная деятельность нацелена на выполнение различных задач, и не каждый результат стоит измерять в денежном эквиваленте.
• Отсутствие анализа и оптимизации. Даже удачно построенный бизнес-процесс нуждается в поиске слабых мест и периодических улучшениях — без этого невозможно развитие компании.